Airlines & Kleinkinder

Es kann ja mal passieren, oder...?

Die erste Flugreise für ein 10-monate altes Mädchen sollte von Deutschland bis nach Indonesien gehen, genau bis auf die indonesische Insel Bali. Sonne und Wärme waren das Ziel der 3-wöchigen Reise im Dezember 2014.

Noch vor der Flugbuchung galt es erst einmal ein paar grundlegende Fragen zu klären, wie:
- Soll man überhaupt mit einem Säugling eine Flugreise machen?
- Welche Gefahren drohen einem Kleinkind an Bord eines Flugzeuges?
- Wie werden Säuglinge an Bord gesichert?
- Was ist, wenn das Kleinkind während des Fluges nur schreien sollte?
All diese Fragen waren im Kollegenkreis schnell beantwortet.

Bezogen auf das Zielgebiet kamen nun die nächsten zu klärenden Fragen auf:
- Insektenschutz für Säuglinge, z.B. als Schutz vor einer Malariainfektion.
- Sonnenschutz für die empfindliche Haut eines Säuglinges, insbesondere in Äquatornähe.
- Wie ist das mit dem Schwimmen "in Windeln"?
Auch das war schnell geklärt.

Damit waren alle wichtigen Fragen geklärt und nun galt es eine gute Airline zu finden, welche sicher und ohne lange Zwischenstopps die Strecke von Hannover nach Denpasar/Bali absolvieren würde.

Ich selbst bin erst vor ein paar Wochen mit KLM von Hannover nach Bangkok/Thailand geflogen und war eigentlich recht zufrieden mit dem Flug und so schaute ich mal nach, ob KLM diese Route nach Bali auch anbieten würde.

Service, Flugdauer, Umsteigezeiten

KLM bietet eine "gute und schnelle" Flugverbindung an für die Flugstrecke Hannover - Amsterdam - Singapur - Denpasar, die mit einer Gesamtreisezeit von Hannover bis Denpasar mit 18,5 Stunden sehr attraktiv ist. Zudem sind es Nachtflüge, die für Säuglinge und Kleinkinder vornehmlich unkomplizierter sind.

Somit war ich neugierig, welchen Service KLM denn für Familien mit Säuglingen anbietet. Auf der KLM-Webseite klingt das alles sehr zuvorkommend!
Als Familienreise
- begegnet man dem Maskottchen "Bluey",
- man kann zeitsparend online einchecken und
- Familien werden zusammen platziert,
- Kinder werden umsorgt und erhalten eine kleine Überraschung,
- es gibt an Bord kostenlos spezielle Babymenüs,
- man darf das Kinderrückhaltesystem (Child Aviation Restraint System (CARES)) nutzen...

Und so haben wir uns für KLM entschieden und für das junge Töchterlein auch einen eigenen Sitzplatz gebucht. Dieser Sitzplatz kostet kaum weniger als ein Sitzplatz für Erwachsene.

Die auf der Langstrecke von Amsterdam nach Denpasar eingesetzte Maschine hat in der Economy-Class eine 3-3-3 Bestuhlung und so hatten wir auch keine Bedenken, dass wir dort als Mama, Papa und Kind zusammen sitzen würden können. Drei bezahlte Sitzplätze bei einer 3-er-Bestuhlung sollten ja nun wahrlich kein Problem werden.

Die Realität!

Vor dem Abflug:
Die Buchung der Tickets war sehr einfach und unkompliziert.

Da das CARES-Rückhaltesystem für Kinder vorab telefonisch "reserviert" werden muss, habe ich mich nach der Buchung dann mal ans Telefon begeben und die Reservierungs-Hotline von KLM angerufen. Dort kannte man weder das CARES-System, noch konnte man mir weiterhelfen.
Zu bemerken ist, dass ich kein CARES-System "reservieren", sondern lediglich ankündigen wollte, dass wir das von uns selbst mitgeführte CARES-System auf unserem Flug einsetzen möchten.

Bei KLM kann man 30 Stunden vor Abflug online einchecken, was ich dann auch probiert habe. Leider gab es für uns keine Möglichkeit, zusammen zu sitzen auf den Flügen.
Also kontaktierte ich nochmals die Reservierungs-Hotline von KLM. Aber wieder konnte man mir weder weiterhelfen, noch kannte man das CARES-System, welches ich natürlich nochmals "anmelden/reservieren" wollte. Ich bekam lediglich den Hinweis, dass man mir am Schalter am Flughafen sicher würde weiterhelfen können.

Auch diese Info erwies sich leider als "nicht hilfreich" und so wurden wir 3 in zwei verschiedenen Sitzreihen hintereinander platziert.

Die Reise begann in Hannover, wo es kein vorrangiges Boarding für Personen/Familien mit Kleinkindern gab. So durften wir nach den vielen anderen Passagieren auf dem Flug KL1912 dann unser Handgepäck verstreut im Flieger ablegen und daneben durften wir die hinter dem Säugling sitzenden Passagiere nicht durch das CARES-Gurtsystem "belästigen".

Na, das war doch mal ein toller Urlaubsbeginn!

Europa nach Asien on Board KLM

Auf dem Flug von Hannover nach Amsterdam waren wir somit auf die "unglückliche" Baby-auf-dem-Schoss-Sitzgurtvariante angewiesen und der bezahlte Sitzplatz für unsere Tochter musste unbesetzt bleiben.
Ok, es handelte sich ja auch nur um einen kurzen Zubringerflug nach Amsterdam.

Es war der 3. Dezember und das Wetter in Europa war schon recht kühl, dementsprechend waren wir auch alle gekleidet.

In Amsterdam wurde die geplante Umsteigezeit jedoch etwas hinausgezögert und der Abflug verzögerte sich um gut eine Stunde aus technischen Gründen. Wir nutzten die Zeit und versuchten, doch noch gemeinsam in einer 3-er Reihe platziert zu werden.
Letztendlich waren wir auf dem Flug von Amsterdam nach Denpasar dann jedoch wie folgt platziert:
Mama auf 12J, Papa auf 12G und unser 10-monate altes Töchterlein auf 14J.
Dankeschön KLM!

An Bord konnten wir dann mit der auf Platz 12H sitzenden Person tauschen, die sich dann auf 14J setzte. Das CARES-System durften wir jedoch dennoch nicht nutzen.

Das machte uns schon ein wenig stutzig, denn wozu schleppen wir eigentlich das CARES-System die ganze Zeit mit uns herum?
Es kommt aber noch sonderbarer, denn auch wenn uns die Nutzung des mitgeführten CARES-Systems vor dem Start nicht erlaubt wurde, so wurde uns aber nicht mal das "Kindergurtsystem für auf dem Schoss der Eltern" zur Verfügung gestellt. Es gab also keinen Sicherheitsgurt für unsere Tochter!

Natürlich haben wir unsere 10-monate alte Tochter nicht einfach mit dem normalen Sitzgurt auf dem mittleren Sitzplatz für den Start platziert, sondern mit dem von uns mitgeführte Manduca-Babytragesystem vor dem Körper der Mutter gesichert.

Als wäre dies nicht schon erschreckend genug, wunderten wir uns auch darüber, dass es für unsere Tochter auch keine "Lifevest" gab...

Wie kann es sein, dass eine europäische Airline derart agieren und Flüge auf der Route absolvieren darf?
Ich bin selbst Pilot, zwar "nur" privat, aber das hat mich sehr verwundert und erschrocken. Natürlich habe ich an Bord nicht mit dem Kabinenpersonal zu diskutieren begonnen.

Auf dem Flug wurde dann allen Fluggästen Speisen und Getränke angeboten, jedoch gab es NICHTS (ausser heißem Wasser) für unsere Tochter, die viele hundert Euro für den Flug bezahlt hat. Auch hatten wir bisher weder ein Bluey-Maskottchen der Airline gesehen, noch gab es ein Püppchen oder gar einen Dinkelkeks, geschweige denn ein Angebot an Babynahrung.

Na ja, zumindest wunderte sich selbst die Stewardess, die vor der Landung in Singapur checkte, ob alle Passagiere ihren Gurt angelegt hatten, das es für unsere Tochter keinen Gurt gab und wir sie wieder mit der Manduca sichern mussten. Das auch keine Schwimmweste für sie zugegen war, machte die Stewardess jedoch derart ungehalten, dass sie unverzüglich den Purser auf das Problem ansprach, der jedoch nur mit den Schultern zuckte...

Auf der Langstrecke von Amsterdam bis Singapur wurden für jeden Sitzplatz Kissen und Decken zur Verfügung gestellt, da es ja auch ein wenig kühl werden kann.
Beim Zwischenstopp in Singapur mussten dann alle Passagiere inklusive gesamtem Kabinengepäck aussteigen.
Beim Wiedereinsteigen in die Maschine waren dann alle Kissen und Decken verschwunden und so mussten wir unsere Tochter neu mit Kleidung einpacken, da die für das asiatische Klima angepasste Kleidung auf dem Flug bis nach Denpasar einfach zu kalt war und leider auch für unsere Tochter keine Decke mehr zur Verfügung gestellt werden konnte. Auch auf dieser Route gab es weder "einen Keks, noch eine Babymahlzeit" für unsere Tochter.

Wir waren erleichtert und froh, sicher in Denpasar angekommen zu sein, wenn auch mit einer über 2-stündigen Verspätung.

Diese erschreckende Erkenntnis und Erfahrung wollten wir auf dem Rückflug nicht noch einmal erleben!

Problemhandling KLM

Unmittelbar nach der Ankunft auf Bali habe ich per Email und via Facebook (mit dem Facebook-Service wirbt KLM) versucht, für die Rückreise wenigstens sichergestellt zu wissen, dass wir
- entweder unser mitgeführtes CARES-System nutzen, oder einen Gurt für unsere Tochter bekommen werden,
- wir zusammen als 3-er Familie platziert werden,
- und das es für unsere Tochter eine Schwimmweste für den Notfall geben wird!

Das von mir kontaktierte KLM-Team in Deutschland hat mir auf meine Email (in der ich alle Probleme geschildert hatte) nur mit einer nichts-sagenden Standardmail geantwortet, dass ich doch die Service-Hotline während der Öffnungszeiten telefonisch kontaktieren solle.

Das KLM Facebook team hingegen hat sich der Problematik angenommen und versucht, über die KLM Customer Care eine Lösung zu generieren, was jedoch letztendlich auch zu nichts geführt hatte.

Asien nach Europa

Die Rückreise war leider auch nicht wirklich angenehm. Wir wurden zwar zusammen platziert, aber leider in Reihe 27A-C, Sitze direkt vor der Toilette, deren Rücklehnen sich nicht normal zurückstellen lassen und auf denen man alle paar Minuten ein "knall-zischendes Absauggeräusch" der Toilette vernehmen darf und wo ein Kind so kaum zur Ruhe kommen kann.
Das an zwei unserer Plätze das Entertainment-System lediglich die nachfolgenden Bilder produzieren konnte, war auch nicht gerade förderlich...

Das die allgemein viel zu kleinen Wickeltische in den Flugzeugtoiletten schon ein Problem sind, will ich hier gar nicht erst thematisieren, aber dass es für völlig verdreckte Wickelablagen nicht mal Papier und Reinigungsmittel gab, hat mich dann doch resignieren lassen.

Auch auf der gesamten Rückreise von Denpasar über Singapur und Amsterdam, bis nach Hannover, gab es für unsere Tochter zudem wieder einmal nur "heisses Wasser" und sonst absolut nichts!

Auf der Strecke von Amsterdam nach Hannover waren wir dann in der letzten Reihe, direkt neben den Triebwerken platziert.
Geschickt gemacht, werte KLM!

Fazit

Vielleicht war es eine Ausnahme, dass es keine Schwimmweste für meine Tochter gab und das es auch keinen Gurt für sie gab.
Aber wenn ich betrachte, dass 129 Stunden nachdem wir mit KLM auf der Route Denpasar - Surabaya - Singapur waren, genau dort die QZ8501 auf der Position S3.3708 E109.6911 von den Radars der Flugsicherung über der offenen See verschwunden ist, dann will und kann ich das Geschehene auf unserem KLM Flug nicht einfach so "unter den Teppich kehren", schon aus Respekt vor den Opfern des Fluges QZ8501 nicht!

KLM hat sich auf wiederholte Nachfrage bis heute nicht auf meine Beschwerde gemeldet. Wer keine zahlenden Infants an Bord seiner Luftfahrzeuge haben will, kann dieses wahrlich einfacher haben!

Fragen Sie mich, ob ich noch mal mit KLM fliegen werde, so antworte ich gegenwärtig mit einem klaren "Nein, das ist mir zu gefährlich!" und zudem fehlt mir der Service.

Andere Airlines haben bereits "Sky-Nannies", wie z.B. Etihad und Gulf Air, die ich schon alleine für meine Tochter bevorzugen werde in der nahen Zukunft.

Welche Erfahrungen (sehr gerne auch positive) haben Sie vielleicht gemacht? Schreiben Sie uns an contact@travelmedicus.com

(30.12.2014 - tho)

Einige Antworten/Kommentare unserer Leser:

HT:
Hallo Thomas, betrachte die ganze Geschichte als ein Spiel. Du bist der Gewinner. Es ist heute mal so, dass der Kunde, der meckert , das System stört. Der Kunde, der sich nicht mit Standardbriefen abspeisen lässt, wird weiter bearbeitet. Macht dieser Kunde noch über irgendwelche Foren oder Juristen weiter Randale, kommen plötzlich Angebote, die gar nicht schlecht sind. Ich würde das Angebot annehmen und dem Unternehmen die Möglichkeit geben, es Besser zu machen und/oder schenke das ersparte Geld bedürftigen Menschen, wenn Dir dabei nicht wohl ist.
Immerhin bist Du in den Bereich vorgestoßen, wo es persönliche Briefe und Angebote gibt. Mehr als sich entschuldigen, kann man nicht, das ist heute schon eine Leistung . Niemand gesteht gern Fehler ein!
Du hast uns aber gezeigt, dass es auch anders geht. Danke dafür!

HB:
Aufgrund deiner Erfahrungen, Thomas, würde ich keinen Eltern empfehlen, mit KLM zu fliegen. Wir sehen auch immer wieder bei Emirates sowie Qatar, dass die Stewardessen sich sehr intensiv um Babys, Kleinkinder, sowie Kinder kümmern. Sind ja auch zukünftige Kunden.

UA:
Nein, Deine Empörung ist berechtigt - ich würde einen auf Reiserecht spezialisierten Anwalt einschalten! Andernfalls reagieren Airlines nicht.

CW:
Nachdem der bezahlte Sitzplatz tlw. nicht nutzbar war, ist nach meinem Rechtsempfinden eine Entschädigung fällig.

UR:
Ehrlich gesagt bewundere ich jeden, der es schafft, auch mit Kindern/Babys noch ein halbwegs normales Leben zu führen. Natürlich muss man sein Kind nicht abends mit in eine verrauchte Kneipe schleppen, aber gegen eine gut vorbereitete Reise spricht meiner Meinung nach gar nichts. Dass es so läuft wie hier, ist ja nun wirklich nicht abzusehen und offensichtlich hat es das Kind wegen eben dieser guten Vorbereitung schadlos überstanden.
Mit der Einstellung "wer Kinder haben will, sollte gefälligst bereit sein, auf sein Leben zu verzichten" wird die Menschheit vermutlich bald ausgestorben sein. Ich glaube, glückliche Eltern kriegen auch glückliche Kinder und was anderes will doch keiner, oder?

MK:
Da hat sich KLM für uns schon mal disqualifiziert. Geht ja gar nicht.

AG:
also ich fliege ca 6 mal im jahr d-land - indo und was besch... als klm gibts nicht!
die haben auch schon meine koffer verschlampt und ich musste denen 3 monate hinterher telefonieren um zu meinem recht zu kommen...

LB:
Der Bericht ist der Hammer, bestätigt aber auch meine Erfahrungen.

KB:
ich hab gemischte erfahrung mit klm. ich bin einmal mit einem 3monate altem kind allein geflogen und beim zweiten mal, allein mit einem 3jaehrigem und einem 1monate altem kind. ich war auch ueber den service nach dem ersten flug erschrocken, jedoch preis, reisezeit und nachtflug ließen mich ein zweitesmal buchen. beim zweiten flug hatte ich auf den langstreckenfluegen beide male super glueck mit der kabinencrew, die wirklich alles in bewegung gesetzt haben, damit wir moeglichtst bequem reisen konnten.. die kurzstreckenfluege waren ein qual.

RI:
Für mich ist die KLM/ Air France die schlechteste Möglichkeit nach Indonesien zu reisen.

AB:
Der Service von KLM ist nicht vertretbar. Du solltest versuchen das Problem mit den Vorstand von KLM zu klären, oder über das Skyteam Managment eine Klärung anstreben. Der umsonst bezahlte Sitzplatz sollte Dir mindestens erstattet werden. SkyTeam Airline Alliance Management
Schiphol Boulevard 367
Tower B, 8th Floor
1118 BJ Schiphol
The Netherlands

BH:
Ich hab bisher gemischte Erfahrungen mit KLM gemacht. Und die letzten 3 Jahre bin ich von Stuttgart aus Bali bzw Indonesien über 7 mal geflogen mit KLM. Dabei aber 5mal Business Klasse und 2mal Economy. Also in Economy bringt es KLM einfach nicht.

RS:
KLM...eine der miesesten Airlines ueberhaupt...dem kann ich nichts mehr hinzufuegen.

AL:
Krass und einfach nicht akzeptabel. Kenne KLM nur als Durchschnittsairline von meinen Flügen ohne Familie. Kein besonderer Service, nicht besonders freundliches Personal.

SM:
Hab mit Bestürzung deinen Bericht über den Flug nach Bali mit Eurem Kind gelesen.
Das klang für mich wie in einem schlechten Film. Was ich absolut nicht nachvollziehen konnte, wieso man Euch nicht zusammen gesetzt hat. Ich bin schon sehr oft Langstrecke geflogen und da wurde immer alles versucht, dass Familien zusammen sitzen konnten.
Leider habe ich mit KLM nur Erfahrungen auf Kurzstrecken aber nicht ohne Grund gibt es für KLM die berühmte Umschreibung "Keine Lust Mehr". Und das as spiegelt sich ganz deutlich in deiner Beschreibung wieder.
Wir sind mit unserer 5jährigen Tochter letztes Jahr mit Emirates nach Australien geflogen und ich kann wirklich nur positives berichten.

CW:
Beim Lesen der Überschrift war mein erster Gedanke: "Oh, je! Wieder mal jemand, der sich beschwert, dass sich trotz Jungelternschaft das Meer sich nicht für ihn teilt!"
Nach dem Lesen sag ich: Das ist eine Riesensauerei von Anfang bis Ende.

UR:
Ich finde das echt übel, Du bist keineswegs empfindlich!

30.01.2015 KLM antwortet:

Dear Mr. Ly,

Thank you for your additional comments regarding the situation you encountered on your recent journey. We try to be responsive when any problem is brought to our attention, and I am sorry to hear that you are disappointed with my reply.

The goodwill of our customers is very important to us, and we treat any report of customer satisfaction very seriously. Since it is our goal to provide the finest airline transportation available, we constantly seek ways to improve our service. Those like you who take the time to share your experience are an integral part of this process.

I would like to assure you that I did not intend to offend you or question that you did not do your utmost to ensure a smooth trip for you and your family.

After reviewing the claim once more and as we would clearly not wish this trip to leave a lasting impression of the standard of service we want to provide, I hope you will accept our reviewed goodwill offer of reimbursement of your daughters ticket for EURxxx.xx in addition to the vouchers we already sent to you. In order to reimburse the ticket, may I kindly ask you to provide me with your bank details - IBAN, SWIFT/BIC, Name of Bank and Name of Account Holder. Upon receipt of this information I will act promptly.

Again, thank you for writing. Your selection of KLM is appreciated, and we will always do our best to merit your confidence and support.

Yours sincerely

B. Maddison (Mrs)
Customer Care Europe

23.01.2015 Eine Antwort...

...haben wir heute ganz unerwartet vom Kundendienst der KLM erhalten:

Dear Mr. Ly,

Thank you for your messages via the Social Media Team dated 22 December and your additional message received on 30 December. Please accept my apologies for the inconvenience you mention.

I am sorry to learn about the issues you reported when travelling with your family on KL1912/KL835 from Hanover via Amsterdam to Bali on 3 December 2014. I sincerely regret that we did not meet your expectations and from your comments I can well understand your dissatisfaction.

Given the nature of your complaint, and as I have not received responses to all my requests from the different departments yet, it was my attention to contact you personally to offer you my sincere apologies for the inconveniences you encountered. However, I was unable to reach you by phone.

May I kindly ask you for a telephone number where you can be contacted during the day, so that I can call you as soon as I have received the feedback from the in-flight department, which will hopefully be by next monday. This information can be provided via the weblink shown at the beginning of this message.

Again, thank you for writing and for your continued patience.

Yours sincerely

B. Maddison (Mrs)
Customer Care Europe

09.01.2015 Auf Anraten...

... vom KLM-Facebook Team, haben wir uns an KLM auf deren Haupt-FB-Seite gewandt, um eine Antwort auf unsere Complaint No. 7723420001 zu erhalten.
Wiederholt haben wir dort unser Anliegen vorgetragen und sind lediglich wiederholt zeitnah dort kommentarlos gelöscht worden - selbst wenn bereits andere Personen auf unser Posting reagiert hatten...

07.01.2015 Email von KLM:

Sehr geehrter Herr Ly,

wir bedanken uns für Ihre E-Mail.

Mit Bedauern mussten wir feststellen, dass unsere Serviceleistungen nicht dem Standard entsprachen, den Sie als Kunde unserer Gesellschaft erwarten dürfen.

Wir möchten Ihnen an dieser Stelle versichern, dass wir die von Ihnen geschilderten Vorkommnisse aufs Äußerste bedauern und uns zukünftig bemühen werden, mit unserem Servicestandard Ihren zu Recht hohen Ansprüchen gerecht zu werden.

Informationen von treuen Kunden wie Ihnen, sind uns sehr wichtig. Spiegeln Sie doch zum einen den Eindruck wieder, den wir als Unternehmer bei unserem Kunden hinterlassen haben und dienen uns zum anderen als Grundlage, um unsere Serviceleistungen stetig zu verbessern.

Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass alle von uns angebotenen Serviceleistungen zum Gesamteindruck unseres Unternehmens beitragen und müssen leider in diesem Fall akzeptieren, dass Sie unseren Service nicht in guter Erinnerung behalten haben.

Verbleiben möchten wir an dieser Stelle mit dem Wunsch, dass Sie uns eine weitere Möglichkeit gewähren, Sie von unseren Serviceleistungen zu überzeugen.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen natürlich gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Benjamin Gerst
KLM Reservations Team

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